【DOCH】顧客離脱の解決 - Natic | Application Modernization Platform – 日商エレクトロニクス

【DOCH】顧客離脱の解決

本記事は、米Moxtra社ホームページ内、Moxtra BLOGに掲載されている”Solving for Customer Churn”(2020年7月28日)を翻訳したものです。


企業は、顧客と関係構築をするために担当者を雇います。担当者はお客様と協力し、ビジネスの経験をパーソナライズし、永続的な関係を確立します。担当者は時間をかけ、訪問による営業活動を行い、カスタマイズされたコミュニケーションを通じて、顧客との強い信頼と親密な関係を築きます。顧客は、長年にわたって会社に忠実であり続け、アカウントマネージャーとのつながりと、快適さを感じています。ビジネスは、進行中の取引から成長をしていきます。

その後、担当者が会社を辞めると顧客も一緒に辞めてしまいます。顧客離脱は、顧客と対峙する組織が直面する苛立たしい問題です。顧客が担当者との安定した親密な関係と理解の基礎を築く上で、顧客を知っている企業とビジネスを継続することは、顧客にとって最も有利になります。ビジネスは通常、担当者個人の携帯電話または電子メールを介して行われ、組織内で永続的かつ追跡可能な通信は行われません。担当者以外は顧客の履歴情報を保持していないため、担当者が退職した際にアカウントがスムーズに移行されない場合があります。顧客が事業者と再び基礎から関係構築を始める必要があると感じた場合、その事業者との取引に留まる魅力はありません。

ビジネスのもっとも基本的な信条は、現在の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得するほうがはるかにコストがかかります。顧客離脱は事業主にとってコストがかかる問題です。解決策は、担当者だけではなく、ビジネスブランドを通じて顧客との関係を維持することです。担当者の移行を通して永続的に継続するビジネスにとって、顧客の履歴を組織で認識することは重要です。

顧客離脱に対処するための戦略を検討するとき、顧客とのすべてのビジネスのやり取りを一か所に維持し、管理について透過的なシステムを構築することが重要です。これにより、永続的な顧客の記録は必要な時に簡単にアクセスまたは転送できます。これは、役割を変更してアカウントに新しい要員を配置するクライアントチームにも役立ちます。コミュニケーションの明確な構造と必要なすべてのドキュメントは、同じ品質を継続し、簡単に移行できる、忠実なビジネスの関係を維持する鍵です。

今日の世界で、最も包括的な管理システムはビジネスの仮想店舗として機能するデジタル戦略です。このプラットフォームは、顧客がどこにいても利用でき、一つの便利なハブで制御された、すべてのビジネスのやり取りを維持します。ワンストップの顧客ポータルは、従来の組織を反映しており、顧客とのやり取りを永続的に記録、維持しながら、安全にお客様と関与します。この業務管理により、顧客の忠誠心が高まり、シームレスなビジネス継続が可能になります。

強力なビジネス関係は、ハードワークと献身によって構築されます。サービスを提供しているビジネスと直接関係を維持することは重要です。顧客ロイヤルティを確保する最善の方法は、営業担当者の活動だけでなく、ブランドでの経験を深めることです。デジタルチャネルを介してサービスを提供し、プラットフォーム内に電子書類の証跡を保存することにより、顧客活動の記録は永続的に簡単に参照することが可能になります。さらに、顧客はビジネス及び取引履歴にアクセスでき、アカウントマネージャーに関係なく、ブランドと継続的な関係を便利に維持できます。

 


記事担当者:アプリケーション企画開発部 積田
投稿日:2020/09/23