【DOCH】保険会社:デジタルブランチ - Natic | Application Modernization Platform – 日商エレクトロニクス

【DOCH】保険会社:デジタルブランチ

本記事は米Moxtra社ホームページ内、MOXTRA BLOGに掲載されている”Insurance Firms:The Digital Branch”(2020年8月17日)を翻訳したものです。
 


 

保険会社は、人々の損害を防ぎ、大災害からの回復を助ける重要な役割を担います。保険会社のコアミッションは、顧客に安心を提供することであり、出来る限り顧客の要求に対応しなければなりません。これは、アクセスしやすく、信頼でき、深くパーソナライズされたクライアントエクスペリエンスを提供することを意味します。これらの目標をすべて達成するには、すぐにアクセスできる一つのプラットフォームにすべてを統合し、適切なデジタル戦略を実装することが重要です。

 
 

顧客にとって保険会社がいかに重要であるかを考えると、顧客は保険ポリシーに対する完全な可視性と、担当者へアクセス可能なエンゲージメントを期待しています。それは、様々なデジタルチャネルを介して迅速かつ確実にやり取りできるということです。もはや、電話とメールだけでは十分ではありません。

 
 

今日の保険会社は、急速に多様化する需要に対応するために、オムニチャネルエクスペリエンスを優先する必要があります。これは現在、顧客の購入行動のすべての段階、及びその後の顧客と会社間のすべてのやり取りに当てはまり、顧客の満足度は、顧客が利用するすべてのチャネルからアクセス可能なデジタルプレゼンスを持っているかどうかに依存します。例えば、モバイルアプリを使用して買い物をしたり、保険ポリシーを管理することを好む顧客もいれば、既存Webサイトの親しみやすさを好む顧客もいます。つまり、保険会社は、すべての顧客に即座にアクセスできるワンストップエクスペリエンスを提供する仮想店舗を確立する必要があります。これは、全てのデバイスとプラットフォームで利用できるものです。

 
 

保険業界が直面している最大の課題の一つは、複数チャネルに渡って募集人と繋がりを持つ顧客と単一かつ一貫性のある永続的な関係を確立することです。デジタルトランスフォーメーションは、企業の技術能力を強化することで、企業の経験を統一、効率化するのに役立ちます。これにより、費用対効果が高く、顧客にとって有利な方法で多数の機能を実行できます。

 
 

同時に、特定のデジタル技術、特にチャットボットや自動応答のようなものへの過度の依存は、ビジネスとクライアントの相互作用を非人間化するリスクを伴います。顧客へのパーソナライズされたアプローチの採用に大きく依存する業界では、テクノロジーの人間化に焦点を合わせることがこれまで以上に重要です。実際、デジタルトランスフォーメーションは、テクノロジーだけでなく、人とプロセスにも関係しています。それを目的としたモダナイゼーションではなく、日常業務を自動化することによって、担当者が人の介入を必要とするタスクに集中できる時間を空けることです。

 
 

デジタルトランスフォーメーション戦略が成功すれば、インスタントメッセージング、ビデオ会議、ドキュメント共有など、今日、顧客が使用しているあらゆる媒体での永続的なクライアントとの関係構築が可能になります。保険は、これらすべてに依存するハイタッチサービスです。

 
 

日常のデジタルアクティビティによって生成される膨大な量のデータに関しては、エクサバイト規模に達しています。大規模な保険会社では多くの場合、数ペタバイトの顧客データと内部データが膨大な種類の様々なシステムに保存されています。中小企業でも、ソーシャルメディアからモバイルアプリ、企業のwebサイトに至るまで、オンラインチャネル全体で膨大な量の情報を日常的に収集しています。これらすべてのデータを大規模に管理及び保護することは、特に保険のような規制の厳しい業界では、ますます困難になっています。

 
 

デジタルトランスフォーメーションのコアコンセプトは、ますます複雑化するコンピューティングとデータ環境を簡素化及び統合することです。企業は、規制の準拠と機密性を確保するために、すべての顧客とのやり取りを含め、データの完全な可視性を維持する必要があります。信頼と誠実さを基盤とする業界では、保険会社は情報ガバナンスをデジタルトランスフォーメーション戦略の最上位に置く必要があります。

 
 

デジタルトランスフォーメーションは、顧客とのあらゆるやり取りを含む、完全で監査可能なデータ証跡の構築と維持を中心に展開します。ドキュメントの共有、顧客とのメッセージング、コラボレーション、タスク管理、会議などを統合するワンストップポータルを持つことで、情報ガバナンスを簡素化し、リスクを軽減できます。顧客にとって、この優れた可視性は、迅速な見積の提示、クレームや議論解決の方法となります。

 
 

おそらく、デジタルトランスフォーメーションに関する最も一般的な誤解はデジタルトランスフォーメーション自体が目的であり、始まり、中間、終わりのある単一のプロジェクトであるという考え方です。しかし、急速な技術進歩とそれに伴う消費者の習慣の変化を考えると、このアプローチは長期的にはどのビジネスにもうまく適合しません。むしろ、デジタルトランスフォーメーションは継続的な戦略であり、その組織が存在する限り、存在し続けます。それは、将来の陳腐化に屈するリスクを負うのではなく、将来の需要に合わせて調整し、適応することです。

 
 

デジタルトランスフォーメーションは、プロセス、ビジネスモデル、企業文化をカバーしています。これらの分野の変化を推進するには、テクノロジーを使用しましょう。例えば近年では、サービスベースのモデルへの大きなシフトが見られ、これにより組織はコストを完全に把握し、需要に応じてリソースを拡張します。クラウドコンピューティングは、企業が社内リソースへの依存を減らすことができるため、デジタル戦略の重要な領域の一つです。Webベースのクライアントポータルもその一例であり、企業や顧客のニーズに継続的に適合するために完全に管理されています。

 
 

デジタルトランスフォーメーションの主要な概念は、ビジネスの回復力です。継続的な改善と定期的なテストを通じて、絶え間ない変化に適応することです。物理的な店舗のすべての側面を組み込んだビジネス用の仮想店舗を確立することが、ビジネス継続性を保証する一番の方法です。これにはブランディング、コミュニケーション、販売活動、人間関係が含まれます。さらにワンストップデジタルエクスペリエンスを利用した仮想店舗は、今日の顧客にとって非常に便利です。企業にとっては、特に経済の不確実性が高まっている時代において、リスクを削減し、運用コストを最小限に抑えるのに役立ちます。

 
 
Moxtraは、保険会社が安全でブランディングされたWeb及びモバイルポータルを介して顧客にプレミアサービスを提供するのに役立ちます。

 


 
記事担当者:アプリケーション企画開発部 積田
投稿日:2020/09/23