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非対面化による相続手続きの負担軽減と、そこから始まる顧客エンゲージメント強化 - Natic | Application Modernization Platform – 日商エレクトロニクス

非対面化による相続手続きの負担軽減と、そこから始まる顧客エンゲージメント強化

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はじめに

超高齢化社会となり相続関連の相談は増加傾向にあります。金融機関としては、被相続人およびその家族と長年にわたり築いてきた関係性を途切れさせず、相続人に対しても生涯にわたりサービスを提供していくためにも、相続はケアが必要な局面です。しかしながらその手続きには顧客・金融機関それぞれの悩みが見られます。本記事では金融機関での相続手続関連の課題と対応について紹介します

目次 Table of Contents

  1. 相続手続きの負担
  2. 相続手続きの非対面化
  3. 相続以降の展開
  4. Moxtraの紹介

1. 相続手続きの負担

相続事務が専門性を要する事務であることと、相続人にとってはそう経験することのないことが相まって、金融機関への相続手続きは骨の折れる作業だったという声が聞こえます。

・必要書類が一回でそろえられず、幾度も有休を使い窓口に行くことになった
・亡くなった親族とは遠隔地に住んでおり、足を運ぶのが大変
・相続関係者との共有や調整に手間がかかる

また金融機関においても、専門性が高い事務のため窓口対応する営業店に応対可能なスタッフが少ない、窓口担当が顧客と専門スタッフとの仲介をする際の手違いなどで必要書類の不備が発生してしまう等、事務手続き上の課題を抱えているケースがあります。

2. 相続手続きの非対面化

先述の例は一例ですが、場所や時間の制約、また専門スタッフとの接続性などが顧客・金融機関双方の負担につながっていると考えられます。これらを解消するにはどのような手段があるか、弊社が提供する非対面チャネルソリューション「Moxtra」の機能で見ていきます。

・多忙なので営業時間外や隙間時間などを使って手続きについて確認
チャット機能を使い、顧客は営業時間外や隙間時間に連絡をいれておき、あとで返信をもらうといった使い方が可能になります。会話形式の画面構成なので、利用者はEメールより比較的気軽に連絡することができます。

・遠隔地にいる方にも面談を実施
文章で伝えにくいことや、まとまった説明のため面談が必要なものの関係者が遠隔地にいるような場合、Webミーティング機能が有効です。1会議最大50名までの参加が可能ですので、顧客側関係者や金融機関側の営業店担当や相続センター、士業の方などが場所を問わず同時に参加できます。参加者のファイル共有により、共有したファイルの内容を表示し、矢印やマーカーなど注釈することで、窓口での説明と同じ要領で伝えることが可能です。また、録画機能により説明を後で見返すことが可能です。事業者にとっては証拠保全や部署内での教育に有効です。

・関係者への情報共有の手間を軽減
グループのトークルームを作成し、そのルームでチャットやファイル共有することにより、相続関係者、社内の関係者(営業店担当や相続センター)との情報共有が容易になります。特定の関係者のみと連絡を取り合いたい場合は、1対1のトークルームを作ることで可能です。また、タスク管理機能により顧客を含めた各担当のタスク漏れや期限の伴う手続きの期限超過を防ぎます。

・来店や郵送を伴わない書類のやり取り
戸籍謄本や印鑑証明など原本を必要とする書類が存在するため郵送がゼロになることは難しいですが、書類に関する確認にはファイル共有機能が有効です。ミーティング時と同様、ファイル共有とその内容の表示、マーカーなどで注釈することができます。また、電子署名機能により、申込書等の書類手続きが可能です。

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3. 相続以降の展開

金融機関は、相続の一連の手続きで既に非対面窓口でのやりとりを体験済みの顧客に対し、同じプラットフォーム上で、その後の相続資産の運用や、今後の顧客のライフステージに応じた相談・提案を提供する事が可能になります。

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4. Moxtraの紹介

Moxtraとは、Nissho-Naticのソリューション、Digital Omni-Channel Solutionが提供する非対面のワンストップポータルです。自社ブランドのモバイルアプリを提供可能でeKYC、電子署名にも対応、お客様と窓口、そしてバックオフィスから既存システムをひと繋ぎにする「非対面チャネル」ツールです。いつでもどこでも手厚い商取引を非対面で実現します。
Moxtraについて詳細はこちら

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記事担当者 : アプリケーション事業推進部 北風

投稿日:2022/02/25