【DOCH】デジタル上でのAI vs人同士の繋がり - Natic | Application Modernization Platform – 日商エレクトロニクス

【DOCH】デジタル上でのAI vs人同士の繋がり

本記事は、米Moxtra社ホームページ内、Moxtra BLOG に掲載されている”AI VS Human Connections on Digital”(2020年10月6日)を翻訳したものです。


顧客エンゲージメントのためにデジタルチャネルを使用することは、人との繋がりを疎かにすることではありません。

人工知能の台頭は、ここ数十年で最も重要な技術開発の1つであり、第4次産業革命を進める大きな要因となります。しかし、すべての消費者が納得しているわけではありません。特に企業がチャットボットや自動応答機能などに依存しすぎると逆に不便さを感じることもあるかと思います。企業にとって、AIやチャットボットなどのソリューションを取り入れることで、人間の役割を置き換えるのではなく、役割を補完することがこれまで以上に重要となってきます。

特にリモートワークとデジタルビジネスが劇的に増加している今、人と人とのつながりはより一層重要になっています。実はこれまでよりも人間関係は重要になっており、顧客との継続的な関係を築くために必要なコミュニケーションを欠けば、関係はすぐ冷めていってしまいます。しかし、デジタルチャネルを使うことは、人とのつながりを蔑ろにすることではありません。実際は全く逆で、デジタルチャネルは、非対面ビジネス、リモートワークのデジタル時代において、顧客満足度を高め、企業のブランド価値を高めてくれる新しい手段です。


リモート接続で継続的な関係を築く

従来の直接的なカスタマーサービスでは、信頼を築き、顧客が期待するレベルのサポートを提供するために、人の双方向的な会話が常に必要です。これは、ウェルスマネジメント、不動産、法務などの分野で特に重要です。これらの分野の顧客は、企業と常に連絡が取れることを期待しています。つまり、デジタル店舗を開設することは、簡単にアクセスできるプライベートチャネルの利便性と双方向的な関係性という人間的な体験の両立が必要不可欠です。

昨今、ただのデジタル店舗をハイテクソリューションと見なすことはできません。ハイテクサービスと言えば、AIを利用したチャットボットなどを含むサービスを指すでしょう。これらはよく起こる問題の解決策や日常的な質問への回答を提供し、セルフサービスポータルとして重要な役割を果たしています。ただし顧客は、従業員を相手に直接問い合わせ、問題を解決したい場合もあります。だからこそ、効果的なデジタル店舗には、メッセージング、ドキュメントコラボレーション、電話、ビデオ会議などのインタラクティブな機能も組み込まれています。

AIは顧客とビジネスの関係を人間味のない機械的なものにすると思われがちですが、まったく逆の効果をもたらすこともあります。例えば、チャットボットの経済的なメリットは明らかです。最大手企業でさえ、24時間体制で顧客との繋がりを維持するための人材が不足しています。多くの企業では、営業と保守チームは、すでに全営業日を顧客体験の管理に費やしています。ただし、多くの定型業務は簡単に繰り返すことができます。AIデジタルはこれらの定型業務を自動化し、貴重な人材の時間を解放することで、従業員が直接対応を必要とする顧客にサービスを提供できるようにします。


パーソナライズされた双方向的な顧客体験の提供

AIと人のデジタル上の繋がりにおける最適な組み合わせを確立することで、企業は顧客に対し迅速な個別対応をすることができるようになります。個別にブランド化されたワンストップアプリケーションを利用することで、企業はインターネットに接続された任意のデバイスから従業員と顧客が同様にアクセスできる、利用シーンに応じたコミュニケーションおよびコラボレーションツールを利用できます。また、デジタル上でのすべての会話が監査可能な証跡に追加されるため、データドリブン型のAIにより、十分な情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。その点で、AIは人間に取って代わるどころか、日常業務の自動化や、大規模な顧客とのやり取りの意味を理解するのに役立ち、人間の能力を強化します。これらの能力を武器に、企業は継続的にサービスを改善し、顧客との関係をより強く、持続的なものにします。


最終的な意思決定

企業、特にプロフェッショナルサービスなど、顧客に直接アプローチをするような業界では、デジタルAIと人のデジタル体験の役割の違いを理解することが不可欠です。両方が連携することで、あらゆる規模で大きな成果を達成できます。テクノロジーは、人が最も得意とする作業に集中できる環境を提供することで、人間の能力を向上させ、真の人間関係を構築、共感、複雑な状況を理解するなど、顧客体験をより人間味のあるものにすることができます。これらを実現するには、顧客がすぐに利用できるワンストップのデジタル店舗を使用することが重要です。

不動産のデジタル技術革新の中でも顕著なのは、購入意欲の高まっていない顧客に対する仮想ツアーや画像を用いて、家具の配置などをイメージできるフォトリアリスティック・レンダリングサービスの台頭です。オンラインポータルを介して双方向的にコミュニケーションが取れるメディアを配信することで、顧客は自宅にいながら物件についての詳細を知ることができ、本当に内見しているような体験ができます。同時に代理店は、利便性と効率性のために、インスタントメッセージングを介して要求された書類や画像、動画などのマルチメディアコンテンツを共有できます。


電子署名を活用し、不動産取引を簡素化

大量の事務処理をすることは、長い間不動産業界における大きな課題の原因の1つでした。取引を成立させるための署名収集は、特に書類をメールで送信する必要がある時は、時間がかかります。多くの場合、記録が膨大になり、法的説明責任が発生するまでに、管理が困難になることもあります。紙でなくメールを用いても管理が煩雑になる問題は十分な解決にはつながりません。

デジタル署名は、不動産業界で最も重要な革新の1つです。事務処理と電子署名をバーチャル店舗に統合することで、事務処理を減らし、契約書や署名をより簡単に追跡、対面でのミーティングを最小限に抑えることができます。これは、顧客と代理店の両方にとって便利です。また、暗号化や多要素認証のおかげで、高レベルのセキュリティが保証されます。


組織の監視を集中管理で調整

これまで以上に、顧客はビジネス上のやり取りにおいて、パーソナライズされた対応を期待しており、不動産業界も例外ではありません。例えば、インスタントメッセージングを好む人もいれば、ビデオ会議を好む人もいます。さらに、膨大な数の異なるデバイスを使用して、異なる場所からさまざまな時間に企業とやり取りします。従業員は、より柔軟な作業環境に慣れてきており、職場でのデジタルトランスフォーメーションの主要な推進力になっています。

ただし、顧客とのやり取りやワークフローの多様性が増すと、コミュニケーション全体で完全な監査可能性と永続性を維持することが難しくなります。結束した作業環境がなければ、重要な取引文書を紛失したり、安全性の保障されていないチャネルを介して送信されるなどのリスクが高まるため、昔ながらの紙媒体への依存を安全に減らすことははるかに困難です。

デジタル店舗にまとめることで、すべてのやり取りを自動的に文書化し、送信された内容、署名された文書、どのように管理されているか、を完全に記録しておくことが可能です。これにより、複雑な運用環境全体で効率を高めながら、議論の迅速な解決、法令遵守を維持、リスクの軽減を実現することができます。


AIによるリアルタイムサポートで意思決定能力を向上

従来、ビジネスの意思決定は、知識に基づいた推測と感情の両方に基づいて行われていました。当然、このアプローチには高度なリスクが伴い、投資収益率を低下させ、重要な問題が見落とされる可能性があります。しかし、ビッグデータとデータドリブン型分析の時代では、運用に関するリアルタイムの洞察を導き出し、感情ではなく事実に基づいて重要な意思決定を行うことが可能になりました。

デジタル空間で発生するすべての会話は、証跡データが残ります。ビジネスインテリジェンス(BI)システムをデジタル店舗に統合すれば、改善の機会や潜在的な問題をより迅速に特定し、解決までの時間も短縮でき、顧客満足に繋がります。何よりも、データドリブン型の意思決定は、ビジネスリーダーとその従業員の負担を大幅に軽減し、人の手を必要とする問題に集中するための時間に充てることができます。

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記事担当者:アプリケーション企画開発部 積田
投稿日:2021/01/14